De mãos dadas com a inovação
A discussão parece etérea e distante não é mesmo? Mas não é. Enquanto os gigantes do Vale do Silício se atacam, crianças aprendem em suas aulas de história alguns preceitos da Revolução Industrial no século XVIII.
Cássio Azevedo – Presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT)
Colaborador
No final do mês de julho, vimos um grande embate entre dois dos maiores influenciadores da tecnologia mundial. Elon Musk, CEO da Tesla, e Mark Zuckerberg, criador e dono do Facebook, trocaram ideias e provocações sobre o futuro da Inteligência Artificial. Musk defende a possibilidade da I.A. aniquilar a raça humana, enquanto Zuckerberg o considera um pessimista com visão apocalíptica sobre o desenvolvimento tecnológico. Não chegaram a conclusão alguma e investidores e entusiastas ainda aguardam as cenas dos próximos capítulos.
A discussão parece etérea e distante não é mesmo? Mas não é. Enquanto os gigantes do Vale do Silício se atacam, crianças aprendem em suas aulas de história alguns preceitos da Revolução Industrial no século XVIII. Professores dizem: “Este foi o momento em que as máquinas substituíram a mão de obra humana”. Substituíram? Não há nada mais antigo que esta afirmação, não conseguimos substituir a mão de obra humana. Pelo contrário, vimos pessoas se capacitando cada vez mais para dominar técnicas e tecnologias que possam auxiliar em nossa qualidade de vida e processos de trabalho.
A tecnologia vem para nos qualificar. Sabemos que o setor de contact center será um dos primeiros a ser impactado com o que os especialistas chamam de “virada digital”. Isso acontecerá, principalmente, por dois motivos: primeiro pela natureza de seu serviço – que já tem grande conexão com a tecnologia e inovação – e segundo por ser o setor que mais emprega no país. Estamos preparados para este momento que traz, antes de tudo, benefícios para as empresas e colaboradores. Com investimentos em automação, machine learning e outras tecnologias, criaremos um atendimento muito mais ágil e assertivo. Os atendentes serão profissionais completos e muito valorizados no mercado. Será a tecnologia auxiliando a mão de obra humana a implementar um atendimento de maior excelência.
Atualmente, nossos atendimentos ainda sofrem com um fluxo de informações compartimentado. Para resolver o problema de um cliente, o atendente precisa, por vezes, acessar diversos sistemas diferentes que pedem os mesmos dados, criando um processo demorado e repetitivo. O setor trabalha, com muito empenho, para encurtar esse processo, criar inteligência e manter profissionais polivalentes – que entendam de todo o processo, criando assim, um atendimento mais fluido e resultando na qualificação das relações com o cliente.
Dizer que o Contact Center é um setor com os dias contados é uma ideia equivocada e que não condiz com a realidade. A previsão que podemos fazer é que todas as profissões existentes hoje sofrerão mudanças em um futuro próximo, mas a transformação não significa o fim. Já ouvimos essa previsão em relação a outros setores da economia brasileira e, no entanto, ao invés do fim, presenciamos verdadeiras revoluções. Mudanças em processos, na capacitação profissional e entrega de produtos com melhor qualidade, maior sustentabilidade e até mesmo responsabilidade social.
O que isso nos ensina? Isso não nos ensina. Isso prova o que já sabemos: a tecnologia não vai substituir pessoas. Ela será a grande aliada no processo de evolução das profissões, da prestação de serviços e estimulará os profissionais a buscar a capacitação para se tornarem cada vez mais completos. Trabalhamos para aliar as capacidades cognitivas de máquinas e pessoas, mas, sabemos que a criatividade humana é ainda a melhor e maior das tecnologias. Investir nas pessoas é, sempre, recompensador e trará benefícios cada vez maiores.
Deixe seu comentário
Publicidade